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【要チェック!】企業のSNS運用ルールを決めるメリットとは

2021.03.26

SNS運用

今や生活に無くてはならなくなったSNS。

企業のマーケティング施策としても、公式アカウントの運用で情報を発信したり、ユーザーとのコミュニケーションに活用されています。

しかし、気軽に投稿やコミュニケーションが取れる分、企業としてSNSの運用ルールを設定しておかないと思いもよらないトラブルに発展する恐れもあります。

今回は、企業のSNS運用ルールを決めるメリットやポイントをお伝えしますね。

企業のSNSアカウントの運用ルールを決めるメリット

企業が公式アカウントをSNSで運用するルールを決めると、さまざまなメリットがあります。

中でも、特に効果的なポイントを3つお伝えします。

属人化を防ぐ

企業のSNSの公式アカウントは、個人ではなく法人格のアカウントです。

もしも、担当者に運用方法を任せきりだった場合、部署移動や退職によって担当が変更すると、今までの投稿内容とこれからの投稿の内容が変わってしまいます。

すると、ユーザーに対して違和感を与えてしまったり、混乱させてしまう可能性がありますよね。

だからこそ、属人化を防ぐためにも企業ではSNSの運用ルールを決めておく必要があります。

リスクヘッジができる

SNS上で見かける「炎上」。

個人アカウントでも大きな問題ですが、法人の公式アカウントだと企業のブランドまでマイナスイメージが付いてしまいます。

炎上対策を行う上でも、企業のSNSアカウントの運用ルールの設定は有効です。

アカウントとして投稿しない内容や、センシティブな内容に言及する場合の表現を決めておくなど、炎上リスクを抑えるルールを決めることで、トラブルの発生の予防になるんですね。

コンテンツの質を担保する

SNSでプロモーションの効果を左右するのは、コンテンツの質によります。

高いクオリティのコンテンツであれば、ユーザーに効果的に商品やサービスをアピールできます。

しかし、ユーザーの期待値よりも低いコンテンツだと、プロモーションの成果は上がりにくく、費用対効果が悪くなりがちです。

あらかじめ企業側でSNSの運用ルールを決めておき、方針に則ったコンテンツを投稿できれば、質の担保に役立ちます。

また、ルールに則った投稿をすれば良いので、内容のネタ集めもスムーズになります。

企業のSNS運用ルールを決めておけば、実際の投稿作業もスムーズになるんですね。

企業が決めるSNSアカウント運用ルールは3種類

企業の決めるべきSNSのアカウント運用ルールは、大きく2種類です。

対社内向けのソーシャルメディアガイドライン

ソーシャルメディアガイドラインは、社内向けに企業のSNS運用ルールを周知するためのものです。

企業としては、ブランドを維持するために社名を公表している個人アカウントの投稿内容もコントロールしたいのが本音ですよね。

しかし、表現の自由という憲法がある以上、あくまで協力を要請するのが限界となります。

だからこそ、ソーシャルメディアガイドラインを準備して、望ましい投稿や避けてもらう内容などを明示することで、社内の認識を合わせることが大切です。

対社外向けに決める内容とは

企業がSNSを運用する上でのルールやスタンスは、ソーシャルメディアポリシーや、コミュニティガイドラインといった内容でまとめられます。

主にコミュニケーションを取るユーザー向けに、「このアカウントは情報発信を目的としているので、フォローバックやDMでのやり取りは行いません」などを明らかにしておくことで、余計なトラブル回避にも役立ちます。

また、投稿が行われる時間や曜日などを明示する場合もあります。

企業のSNSアカウントの運用ルールを決めるポイントとは

企業がSNSアカウントの運用ルールを決める場合に大切なポイントが4つあります。

どれだけ細かくルールを決めても、ポイントがズレていると効果的ではないので、ぜひチェックしてください。

絶対に守るべきポイントを明確に

企業がSNSの運用ルールを決める上で、まず大切なのは運用上で絶対に守るべきポイントを決めることです。

例えば、社会通念上許されない人種差別や動物虐待など明らかにNGな内容はもちろん、ロゴを絶対に入れて投稿するなど独自のルールなどを明文化しましょう。

守るべきポイントを押さえた投稿は、世界観の統一はもちろん、炎上リスクを抑えてくれるといったメリットもあります。

運用するプラットフォームの決定

SNSを効果的に運用する上では、プラットフォームの選定も大切なポイントです。

プラットフォームを選定する上では、各SNSの特徴を掴んでおく必要があります。

例えば、Instagramなら女性ユーザーが多くビジュアル重視のクリエイティブが効果的です。

また、Twitterなら短文で表現できる幅は限られますが、リツイートによる拡散性の高さが特徴となります。

それぞれの特徴と、自分たちが届けたい内容を加味して運用するプラットフォームを決めましょう。

投稿コンテンツのトンマナを決める

SNSの運用は、ブランディングの観点から商品やサービスの世界観を伝えるのにも有効です。

ユーザーに世界観を伝えたい場合は、投稿するコンテンツのトンマナを合わせていきましょう。

トンマナは、トーン&マナーの略でクリエイティブの色味やフォントなどを指します。

企業のコーポレートカラーやロゴマークのフォントと投稿するコンテンツを合わせることで統一感を出すといった施策が代表的です。

ユーザーとのコミュニケーション方針を決める

企業がSNSを運用する上で、ユーザーとのコミュニケーションは欠かせません。

そもそもSNSはコミュニケーションを取るためのプラットフォームなので、ユーザーからも直接意見をもらえるといったメリットがあります。

企業としては、ユーザーに対してどんな対応をするのかをルールとして設けることで、担当者ごとの対応品質の差が生まれにくくなります。

企業の対応品質の差は、ユーザーが離脱するか再度購入するかどうかの判断基準です。

もし、何かトラブルが起こって連絡した時の対応が悪かったらクレームをつけずに離脱するユーザーがほとんどです。

ユーザーが情報を収集するSNSの運用でも、対応品質は求められます。

ユーザーとのコミュニケーションをどのように行うかというポイントを設定することで、担当者ごとに対応が違うというリスクを低減できます。

運用ルールを決めて企業のSNSアカウントを育てる

企業がSNSアカウントのルールを決めて運用するメリットは、プロモーション視点で見ても非常に効果的です。

メリットを理解しながら、ぜひアカウント運用を活発に行ってください。

世界観をユーザーに届ける

SNSで世界観をユーザーに届けられると、プロモーションとして非常に有利になります。

検索エンジンではなく、今や情報収集はSNSで行うというユーザーが増えてきているので、アカウント運用していなければ存在を認知されにくくなっています。

つまり、今やSNSでのアカウント運用は、SEOやリスティング広告の要素を含んでいるんですね。

世界観を統一したコンテンツ投稿を実践することで、ユーザーに商品やサービスを直接伝えることができます。

UGCの創出を促す

UGC(User Genarated Contents)の数は、SNS運用の中でも非常に重要な指標です。

UGCは、ユーザーが商品についての感想などを自ら投稿してくれるコンテンツを指します。

UGCの分かりやすい例は、飲食店サイトの口コミです。

実際にお店に行ったユーザーの口コミを見てどの店に行くか決めた経験はありませんか?

他にも、気になる商品を実際に使っている投稿を見て、購入の判断基準にするなどもイメージしやすい例です。

つまり、UGCはユーザーのアクションに大きな影響を与えやすいんですね。

好意的なUGCは、既存ユーザーの継続にも関わりますし、新規ユーザーへのアピールポイントにもなります。

逆に、アピールしたい内容から的外れだったり、否定的なUGCだとユーザーが離れる原因にもなり得ます。

世界観を統一した投稿で、ユーザーへのアピールポイントをしっかりと伝えて、UGCの創出を図ることが基本的なSNSを利用したマーケティングとなります。

企業のSNSアカウントの運用ルールについてのまとめ

企業のSNSアカウントの運用ルールは、リスク管理の視点から見て重要なポイントです。

SNSは情報を簡単に届けることができるプラットフォームですが、炎上リスクは切り離せません。

だからこそ、企業として統一の価値観を持ってSNS運用を行うためのルールは必要なんですね。

企業のSNSアカウント運用ルールは、社内向けのソーシャルメディアガイドラインと社外向けのソーシャルメディアポリシーやコミュニティガイドラインなどにまとめましょう。

また、プロモーション観点から見ても企業のSNSアカウント運用ルールは有効です。

ユーザーへ情報を発信したり、コミュニケーションを取るなどさまざまなプロモーションを実施できるSNSは、商品やサービスの世界観を伝えるのに役立ちます。

統一感のあるトンマナの投稿コンテンツや、ユーザーとのコミュニケーションを活用してプロモーション効果を高められるんですね。

生活に密着したSNSをどう活用するかは、企業として重要なポイントです。

炎上リスクは抑えながら、ユーザーとのコミュニケーションを楽しんでくださいね。

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